Page 53 - 201605030250104年12月消防月刊(全)

Work Discussion 工作研討

69.05 秒降低至 53.27 秒，降幅達 22.9%。 再透過量化數據的稽核管理，誘發單位自主性的

（三）火警奔馳時間從 403.11 秒縮短至 勤務流程改造行為，逐步協助外勤單位降低個案
320.98 秒， 降 幅 達 20.37%； 救 護 奔 馳 時 間 從 出勤時效落差，以穩定新北市政府消防局勤務效
337.53 秒縮短至 292.74 秒，降幅達 13.3%。 率與服務品質。
以上時間的縮短不難理解為新系統啟用後 （一）總體品質管理－ KPI 運用

各階段的流程改造產生效果，另一方面在執行 1、指揮中心端：參考美國（華盛頓、維吉
「就近派遣」及救護車「線上派遣」兩項制度後， 尼亞州、賓夕法尼亞州）公共安全通訊部門績效
亦讓事故臨近分隊能以更短的距離，更少的時間 指標，全面性的分析新北市政府消防局 119 勤務

到達事故現場處理。（圖 2、3） 流程，訂定勤務指標，目的在於維持話務系統及
二、下一代（第 3 代）的展望 派遣品質穩定，將 119 受理民眾報案分為 3 個部
隨著科技日新月異，運用科技雖然讓我們的 分進行管理，分別為話務處理、火警派遣及救護

勤務效率更加精進，但我們還是量測不到外部顧 派遣，訂定關鍵績效指標如下：
客（民眾）對消防服務的直接感受，及內部顧客 （1）話務處理：
（消防同仁）對派遣系統科技化運用的便利性及 A. 民眾報案電話進線能儘快受理，以快速

重要性，因此指揮中心開始透過各項勤務優化管 啟動緊急服務流程，提升服務滿意度；KPI 為：
理，導入國際品質管理認證（ISO10002），進而 90% 進線電話於進線 10 秒內接聽（進線受理席
改善抱怨處置流程及建立應變機制，以提升 119 10 秒內被接聽的電話數量與所有進線受理席電
服務品質及顧客滿意度。 話數量的百分比），103 年 1 月至今（104 年 6

月），達成率為 99.5%。
肆、導入品質管理，確保服務水平
B. 維持 119 不斷線，確保民眾電話報案管道
《進階績效管理》作者羅伯特 ‧ 貝可 暢通；KPI 為：119 電話斷線率小於 10 萬分之 1

（Robert Bacal）認為，績效管理的重點就在於「幫 （119 電話線路斷線秒數與 119 運作總秒數的比
助員工成功」，「如果每位員工都成功，團隊就 值），103 年 1 月至今（104 年 6 月），無斷線
會成功，團隊成功，主管也會跟著成功。」因此 紀錄。

指揮中心的角色定位是外勤管理幹部的夥伴而非 （2）火警派遣：
督導者，成為各項訊息與數據的提供者，誘發外 A. 儘早完成受理派遣速度，縮短反應時間；
勤單位自主式管理，做為品質管理的推動幕僚。 KPI 為：90% 火警案件於 40 秒內派遣（40 秒內

一、如何維持勤務品質 完成派遣的火警案件數與所有火警案件數的百分
國外主要城市緊急話務中心皆針對作業 比）。由圖 4（請見第 52 頁）可以發現 103 年 1
流程訂有關鍵績效指標（KPI：Key Performance 月公布關鍵指標後並無明顯變化，103 年 3 月開
Indicator），其概念為訂定指標後，設定年度或 始於定期會中公布個人績效數據後，反應時間逐

區間欲達到的目標（或達成率），做為單位工作 月下修，至 103 年 11 月開始漸趨穩定，目前平
績效及服務水準量化數據。透過受理案件流程機 均時間介於 20 秒至 30 秒間。
制的建立，以現有派遣系統資料庫數據加以統計

及分析，能更有效管理救災、救護等勤務案件， B. 加快受理作業速度，縮短反應時間；KPI

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