Page 58 - 201605030250104年12月消防月刊(全)

工作研討 Work Discussion

府消防局無論內外勤同仁皆屬於內部顧客。高品
質的外部服務可提升民眾對服務的滿意度，提升
正面形象，而高品質的內部服務可提升同仁滿意

度，帶動同仁傳達高品質的服務給顧客，創造高
顧客忠誠度，對於新北市政府消防局政策推動及
■新北市政府消防局 119 作業情形。
績效指標皆有極大的幫助。
二、外部顧客－撥打 119 的民眾 最佳服務人員並給予即時獎勵，以建立同仁標竿

提升民眾服務滿意度從民眾撥打「119」開 學習的方向與目標，藉由良性競爭，提高執勤同
始，新北市政府消防局除持續要求受理 119 的效 仁對於民眾感受度的重視，進而改善執行態度與
率與服務態度外，亦於 103 年元月 1 日起提供救 作業方法。

護「安心簡訊」的服務，於救護車輛確認派遣後， （二）運用指標儀表板系統（big data 運用）
立即發送手機簡訊告知報案者，新北市政府消防 隨著勤務量數據的累積，派遣系統資料庫
局已派遣救護車前往執行勤務，以安撫民眾緊張 數據能提供大量報案數據與流程紀錄，藉由歷史

情緒。經統計，103 年每月發送約 5、6 千通， 案件的歸納與分析，可將現有 119 各項勤務工作
迄今共發送 7 萬餘通的安心簡訊，並時常有民眾 執行數據，定義為正常、警示、異常 3 類狀態，
回訊感謝 119 服務之迅速與親切。 並以綠、黃、紅等顏色區分，以此儀表板概念顯

指揮中心擬於 105 年度透過「119 緊急救援 示於 119 前方大螢幕上，可即時提供當前勤務級
服務調查模式」委託研究方式，針對執勤過程， 別，提醒 119 執勤幹部追蹤警示勤務，進而避免
建立一套民眾意見回饋的調查模型，做為 106 年 異常勤務，穩定勤務品質。
建置「滿意度問卷調查系統」的重要參採依據。
陸、結語
預定 106 年建置「滿意度問卷調查系統」，受服
務者所提供的滿意度數值將對應到提供服務的各 民國 102 年後第 2 代的 119 系統啟用，運
階段執行者，因此滿意度調查系統將整合於 119 用現代科技，不僅確認了「就近派遣」的大原

派遣系統介面，並結合 103 年建置的第一報「119 則，更提供 5 種報案途徑、8 種定位方法、即時
報案安心簡訊」及 105 年建置的第二報「即時 人車掌控及上萬種派遣組合，可以在 40 秒至 50
救援動態網頁」簡訊連結，以「三報心安」的中 秒迅速派遣人車出勤。這一套系統同時解決了受

程計畫執行，預期能讓利用行動電話報案的民眾 理及派遣問題。當然，不可能有十全十美，只有
（排除酒醉、路倒、精神異常、拒送、到院前心 正在往完美的途中。這套系統雖然能解決派遣時
肺功能停止或未接觸患者等救護案件），透過上 效的問題，但我們仍面臨著許多的挑戰，例如：

述 3 通簡訊回饋使用者意見，讓新北市政府消防 如何讓出勤同仁更信賴指揮中心的派遣？如何提
局能持續朝民眾需求精進，達到 119「優質服務」 供出勤同仁必要的訊息？如何減少民眾等待的焦
的重要目標。 慮？以及如何觀測民眾接受服務後的反應？許許
三、內部顧客－局內外勤同仁 多多的挑戰仍有待現階段的我們共同去思考與解

（一）建立標竿學習的組織文化 決……效率可以藉由努力達成，但讓人滿意確要
透過民眾滿意度反應回饋，可瞭解個案勤 用心去作，新北 119 正以「Doer」的精神，努力
務過程中，各階段執行同仁的服務狀況與民眾感 邁向令民眾滿意的第 3 代 119。

受，將大量勤務數據予以分析則可挑選出各階段

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