Page 51 - 201605030250104年12月消防月刊(全)

Work Discussion 工作研討

新北市政府消防局於 102 年 7 月 24 日正式 四、ISO10002：為品質管制、顧客滿意、

啟用現代化 119 派遣專家系統，建置 5 項電子 組織處理客戶抱怨指南（Quality management --
化（Electronic）派遣流程（E 報案、E 受理、E 派 Customer satisfaction -- Guidelines for complaints
遣、E 管制及 E 專家），讓執勤員受理時能即時 handling in organizations）， 簡 稱 ISO 10002:2014
定位事故地點，並依照導引式問案流程點選系統 客訴管理系統。是由品質管理與品質保證技術委

選項，循各別流程進行諮詢關鍵問題，再透過現 員會支援技術分會（TC176SC3）中的 WG10 負
代化指揮派遣系統應用，讓電話系統與地理資訊 責研發維護。
系統（GIS）連結，針對不同的災害場所及報案 五、時間急症 : 某些傷病情隨著時間的經過，

情境演算出合適的救災模組，讓派遣基本流程自 病患的生命與時驟逝，其中跟時間緊密相關的急
動化，再藉由電腦語音通報外勤，使 119 執勤員 症包含急性的心肌梗塞、急性腦中風、到院前心
從受理電話至派遣，信息處理能迅速完成，避免 肺功能停止及重大創傷等 4 種，又稱為「時間急

派遣當下因轄區問題與外勤分隊造成意見競合， 症」。
影響新北市政府消防局勤務品質與效率。
叁、運用科技提升效率
貳、名詞解釋
隨著資訊產業的發展，新北市政府消防局
本文為能正確表達系統功能，部分專有名詞 新 119 的軟硬體設施均採用當前發展穩定的產品
與運作程序在此節進行說明。 進行設置，新式執勤臺設有多屏顯示螢幕，可監
一、就近派遣：由電腦自動演算路網資訊以 控即時勤務案件及轄區戰力部署狀況，系統資料

距離事故座標點起，至最近消防據點座標路徑距 庫同時記錄各項作業時間與屬性，並可轉化成有
離最短者，做為第 1 順位的派遣方式。 效資訊提供業務參考，透過資訊整合，新系統提
二、線上派遣：於車輛上裝設 GPS 衛星定 供指揮中心執勤幹部，在調度派遣上可以即時應

位系統，並透過 Intranet 內部網路回報車輛勤務 變與判斷，並藉由網路及行動載具提供即時派遣
狀態，當勤務狀態為「勤務取消」或「離開醫院」 訊息予現場指揮官，串連救災網絡，開啟科技救
時，表示目前在行駛中的救護車上沒有患者， 災、效率派遣的新里程。

故系統會提供該車輛給 119 執勤員選擇，119 以 一、系統啟用前、後期比較
無線電確認可派遣後，即發送派遣令資訊予線上 檢視 102 年 7 月 24 日新系統啟用前、後火
（行駛中）救護車的派遣方式。 警及救護相關時間變化，可明顯看出，新北市政

三、預派遣 : 當報案人表示需要消防車時， 府消防局救災、救護整體反應時間有顯著降低，
119 執勤人員會將案類歸為火警，此時派遣系統 火警降幅達 23%；救護降幅達 18%（圖 1，見第
會定位事故座標點（市話以申請地址、行動電話 50 頁），各階段時序亦呈現下降情形。
以最近基地臺座標、特殊報案依系統內建座標資 （一）火警平均派遣時間從 80.83 秒降低

料庫）並取得最近 15 個消防分隊駐地距離排序， 至 28.33 秒，降幅達 65%；救護平均派遣時間從
針對上述消防分隊前 3 個最佳路徑序位的分隊發 64.18 秒降低至 32.49 秒，降幅達 49.4%。
送預派遣令，告知分隊駐地附近有火警報案請下 （二）火警平均出勤時間從 78.48 秒降低至

樓準備。 53.9 秒，降幅達 31.32%；救護平均出勤時間從

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