Page 57 - 201605030250104年12月消防月刊(全)

Work Discussion 工作研討

■新北市 119「即時救援動態網頁」示意圖。

指派，機制啟動前組織架構無法對應現行運作模 疑義案件進行調查並回覆說明，提供外勤單位公
式，故重新檢視增修運作機制內容，並更名為救 開平臺查閱調查說明結果，指揮中心亦透過調查

災救護指揮中心重大事件指揮暨管控作業 CCIO 結果提出結論及可行方案建議，藉此更精進 119
（Command and Control Incident Operation）。 派遣效能。除此之外，針對派遣原則性的疑義或
（三）系統持續進化暨內、外勤溝通順暢 提案，每月皆由簡任技正召集內外勤業務代表召

無論科技如何日新月異，始終來自於人性， 開「新北市政府消防局勤務討論會議」，以協調
除了軟體系統及硬體設備建置外，搭配勤務模 內外勤共識，達成決議，落實執行。
式、操作習慣、政策變更等，都可能發生衝突與
伍、以顧客導向優化品質，
錯誤，必須重新檢視系統來新增、刪除或修正，
建立標竿學習組織文化
使得符合實際勤務派遣、彙整統計等需求。
1、定期辦理系統增修會議 「顧客導向」服務趨勢已滲透於世界各地，
目前 119 系統維運作業主要分為駐點維護、 不論是各大公司企業甚至政府機關都已將此視為

系統增修功能及錯誤修正，由駐點維護人員於上 服務價值的基礎，「服務品質」才是顧客所重視
班日駐點（新北市政府 EOC 一級開設時 24 小時 的，在現今多變的社會中，滿足顧客已不是件容
駐點），進行現場維護窗口、系統設備檢核，以 易的事，因此若能先了解顧客的需求，並提供最

提供技術性服務、諮詢及應用系統問題排除。指 合適的服務與品質，才能創造出顧客忠誠度，且
揮中心每週二召開系統增修會議，定期進行執勤 為機關帶來更佳的效益。
需求回饋、功能確認及各項維護事項討論，截至 一、了解誰是顧客？

目前已列入需求清單共有 92 項，其中已完成 57 顧客分為「外部顧客」及「內部顧客」，
項，尚有 35 項待排程進行程式撰寫，另針對平 外部顧客係指機關組織外的顧客，接受機關提供
時同仁回報系統錯誤進行除錯與改版，截至目前 相關產品及服務，甚至與流程有關的其他關係或
已修正 71 項系統錯誤，大幅提高程式操作穩定 機構，因此對指揮中心而言，民眾撥打 119，中

度。 心受理提供服務，屬於外部顧客。「內部顧客」
2、建立勤務派遣溝通平臺 係指機關內部員工，或是指工作中與我們工作互
指揮中心針對勤務派遣提供溝通平臺，讓外 動及需要負責人的人或部門，因而機關內每一個

勤單位針對派遣疑義有提報管道，讓中心能針對 部門及每一位同仁都是內部顧客，因此新北市政

消防月刊 2015.12 55