Page 46 - 105年6月消防月刊(全)
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工作研討 Work Discussion
意義在管理上屬於「效能」觀點，在研究方向偏 及資料，擬訂年度作業計畫，並以作業計畫中之
向「質化」的研究，績效指標偏向質化的基礎， 管考基準，作為年終辦理評核之評核指標。而本
而「品質觀念」的萌生為代表；後期整合的績效 計畫在「計畫」階段，個別訂定評鑑實施計畫後
管理途徑，同時強調人與事，指標的建構同時注 據以施行。
意到量化與質化指標及其所代表意義，重視「顧 各民力團隊亦配合訂定年度工作計畫與具
客導向」、「顧客滿意」等措施為代表。此一途 體工作目標，消防署規劃其應於上年度 10 月底
徑，將「內部因素」、「外部因素」做為組織績 前送消防局備查，冀各消防機關於「計畫」階段
效管理的重要考量，符合「策略管理」的觀點， 對民力之工作指導能產生助益，另民力團隊工作
並逐步將組織策略展開為部門策略，落實至組織 執行成果，亦應於當年度 2 月底前送消防局備
成員的個人業務職掌，強調「組織－部門－個 查，俾達輔導民力之實效，且以作業計畫中之管
人」的連結過程。顧客服務導向的觀念受到高度 考基準（含採購之裝備器材應列冊保管等），做
重視，行政機關必須在兼顧外部顧客與內部顧客 為年終辦理評核之指標，因之，計畫階段列入提
需求的前提下，達成績效管理的要求，其重點工 供裝備器材服務態度與即時提供借（取）用等狀
作當在於引用策略管理的觀念，擬訂組織策略目 況，做為「計畫」階段滿意度之查核項目。
標，並在機關內部引導人員的工作表現，朝向策 依據上述，本研究以 1. 您對本計畫所訂「評
略目標的達成而努力。 鑑項目」的滿意度、2. 消防機關輔導民力，每年
Hempel（1977）認為滿意度是期望實現的程 規劃「工作計畫」的滿意度、3. 本署辦理評鑑對
度，是在期望績效與實際績效間進行比較後的結 團隊工作指導能產生助益的滿意度、4. 需要使用
果（Parasuraman et al., 1993; Tsiros & Mittal, 2000; 時，裝備器材能即時提供借（取）用的滿意度、
Woodruff & Gardial, 1996）。1960 年代修正績效 5. 您對機關（購）人員提供裝備器材服務態度的
管理途徑，開始注意「人」的因素，其基本觀念 滿意度等 5 題，做為調查「計畫」階段滿意度之
已於研究「應然」而轉變為研究「實然」（張潤 題目。
書，1998），故評估重點漸漸轉向「做對的事情」 （二）執行滿意度
（do right thing）。 主辦機關依核定之作業計畫貫徹執行，主管
五、補助裝備器材滿意度之建構內涵 部會依管制評核作業要點第14點訂定作業規定，
（一）計畫滿意度 規範主辦機關辦理作業計畫評核作業之期程、方
依據「行政院所屬各機關施政計畫評核作業 式、辦理人員與運作機制等，本計畫在「執行」
要點」，會商相關機關訂定院管制計畫評核指標 階段其內容含評鑑項目與權重（％）如下表。
■表 1 計畫「執行」階段之評鑑項目與權重
災害防救團體 鳳凰志工隊 婦女防火宣導隊
實際編組情形 15 緊急救護協勤狀況 35 工作計畫 15
協勤績效及與消防體系配合協調狀況 50 教育訓練 20 教育訓練 30.8
訓練成果 25 推展志工參與績效與宣導作為 25 服勤紀錄 18
裝備器材管理 6 管理機制及工作檢討 10 創意宣導 34
與災害防救工作有關之研究發展事項。 4 編組資料 5 編組資料 2.2
服務紀錄管理 5
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