Page 68 - 103年消防月刊11月號

Fire Safety Monthly

「不同工作地區」對內部顧客滿意度較高。 準差導入災害防救應變機制，制訂標準化流
探究其因，有關不同工作類別可能係因「應 程，使災前整備、災時應變、災後復原之處
變編組人員」現階段多採臨時編組，由各業 理模式及各相關機關、組織間整合均有所依

務科人員組成並以輪班方式應勤，主要工作 循，使各級防災人員不再無所適從，以達成
為管制災害處理進度，故工作時數及壓力較 「防災重於救災，離災優於防災」的目標。
小，而「防災業務人員」則需統整防災業務
伍、建議與結論：
及災時搶救進度並需主導災害防救會報，另

「災害搶救人員」則為第1線面對災害（災 一、藉由 6 標準差強化各級災害防救人員服
民），工作壓力及危險程度均較高，若未提 務效能：
供較佳待遇及福利，易誘發人員對於所屬機 由於各級災害防救人員（以消防人員為

關心有不滿。 例）於警大、警專訓練期間及畢業服務階段

四、不同背景變項的消防人員對組織內部的 多係針對救災、救護等專業項目進行研習，
顧客滿意度有顯著差異： 而未涉獵服務品質概念，而藉由後續自我進
修或承辦防災業務人員需導入創新思維，始
不同背景變項的消防人員對內部顧客
對6標準差能有所接觸及了解。因此第1階段
滿意度有所差異，而其中又以「不同工作類
必須為災害防救應變機制進行策略規劃，經
別」及「不同工作地區」影響較高。
策略規劃形成全體共同願景後，則接續建構
五、災害防救機關人員在 6 標準差之認知對 年度的策略，年度策略必須緊扣防災理念、
組織內部滿意度有顯著影響： 使命與願景，凝聚產生出初步行動方案。於

藉由 6 標準差導入災害防救應變機制， 機關策略定立明確後，再依造目標，進行6
建立標準作業程序，並減化流程、降低錯誤 標準差的所有活動。第2階段為基礎軟、硬
率，使相關災害防救人員能組織並產生凝聚 體設施評估與建立；以核心需求為出發點，

力，另組織效能與防災資源充足性亦有因果 從推動防災業務過程開始改進，提升機關的
關係，加強對防災重視度進而影響資源適足 策略競爭能力。
性與員工工作投入，透過增加待遇、升遷機 第3階段為6標準差人員培訓。防災業務
會及更新設備環境措施，加強同仁對組織認 決策人員透過訓練，瞭解6標準差的真意及
建立決心，其次，各災害應變單位主管接受
同，必能提升防災人員對組織內部滿意度。
訓練，培養其在執行6標準差過程中排除困
六、災害防救機關人員在 6 標準差之認知對
難的能力，並由各單位主管找出優秀的人員
組織服務品質有顯著影響：
接受訓練，以訓練其實際操作大型計畫的能
災害防救工作涉及水利、工程、環保、 力。最後，各部門基層人員接受訓練，瞭解
資通、人命搶救、社會救助等多元專業事項， 各項管理工具與實作，訓練實際操作小型計

絕非單一業務單位或人員能獨力完成，除須 畫的能力。
建立各機關間良好之橫向默契與融洽之夥伴 第4階段為6標準差專案活動，當機關之
關係外，更須由專責的單位及人員統籌推動 策略目標訂立，配合6標準差活動之建置，

各項防災業務，才能落實並提升災害防救工 使內部各層級之專業人員在接受訓練時，可
作之行政效率與災害應變品質。藉由 6 標 同時展開全面性的6標準差改善之路。

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