Page 67 - 103年消防月刊11月號

Firefighting World 消防天地

二、研究實施： 600份問卷以抽測方式探討母群整體的看法
與差異分布情形。研究人員先與消防單位主
本研究使用研究者編製之「基層地方政
管聯繫，並說明研究目的與來意，取得其同
府災害防救機關人員對6標準差的認知、服
意後，以郵寄方式發放問卷，問卷有「災害
務品質與內部顧客滿意度之相關研究」調查
防救機關人員背景變項」、6個標準差」、
問卷，依據問卷調查所得資料，進行統計考
「內部顧客滿意度」3個部分。
驗，藉以瞭解災害防救機關人員對於6標準
本研究總計發出600份，回收569份，
差之認知、服務品質以及內部顧客滿意度之
回收率為94.83%。問卷經初步整理後，
影響。
研究對象係針對臺中、彰化、南投3縣 捨棄資料殘缺嚴重者及填答有明顯一致現

市消防局實際從事災害防救人員計2,038人 象者，實得有效樣本548份，有效回收率
為研究母群體（102年12月統計），發放 91.33%。

縣市別 臺中市 彰化縣 南投縣 合計

實際員額（人） 1,178 494 366 2,038

員額比例（％） 58 24 18 100

發放問卷數（份） 348 150 102 600

肆、研究發現與探討： 度趨向普通，其中僅「政策與程度」、「團
隊合作」與「有效管理」有達顯著水準，而
本研究調查問卷回收完成後，即進行整
理有效問卷工作，首先以電腦編碼，採用統 在「工具」、「管理支持」「目標一致」、

計套裝軟體SPSS進行統計分析（性統計、t 「溝通」、「獎勵與表揚」則趨於普通選
項，另在不同背景變項之差異以「不同工作
檢定、單因子變異數分析）
類別」、「不同工作地區」之認同度較高。
一、消防人員對「6標準差」的認知普遍不足：
探究原因，可能係消防單位承襲警察機關制
經統計分析，災害防救機關人員對6標 度與服從性，故對政策、團隊合作與管理有
準差的認知就整體而言呈現趨向普通之感 較高接受度，但因勤休比過高、勤業務量較

受，而在不同背景變項之差異則以「教育程 大，且未有妥善溝通或獎勵制度，因而對內
度」及「不同工作類別」對6標準差之認知 部服務品質常有不滿情形；另亦會因不同工
較高，其餘則無顯著不同。探究其因，可能 作類別或不同地區（不同縣市）之消防同仁

係消防人員於警大、警專訓練期間及畢業服 可獲得不同的福利或獎勵而對服務品質認知
務階段多係針對救災、救護等專業項目進行 有所差異。
研習，而未涉略「服務品質概念」所造成。
三、 消防人員對組織內部的顧客滿意度為正向：
二、消防人員對組織內部服務品質感受程度
消防人員對組織內部顧客滿意度同意
為普通：
程度呈現稍微正面趨向普通之感受，而在不
消防人員對組織內部服務品質同意程 同背景變項之差異則以「不同工作類別」及

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