Page 85 - 105年消防月刊4月號(全)

Fire Prevention & Rescue Section 消防天地

量化數據。透過受理案件流程機制的建立，以現 遣訊息，獲得民眾好評，未來新北市政府消防局

有派遣系統資料庫數據加以統計及分析，能更有 將規劃「3 報心安」之優質服務，增加第 2 報「救
效管理救災、救護等勤務案件，再透過量化數據 護車輛動態 map」及第 3 報「滿意度語音問卷」，

的稽核管理，誘發單位自主性的勤務流程改造行 以受服務者所提供之滿意度數值對應至提供服務
為，逐步協助外勤單位降低個案出勤時效落差， 的各階段執行者，透過民眾滿意度反應回饋，瞭
以穩定消防局勤務效率與服務品質。參考美國 解個案勤務過程中各階段執行同仁的服務狀況與
（華盛頓、維吉尼亞州、賓夕法尼亞州） 公共 民眾感受，將大量勤務數據予以分析則可挑選出

安全通訊部門績效指標，新北市政府消防局將全 各階段最佳服務人員（企業中最佳店長概念）
面性地分析 119 勤務流程，訂定勤務指標，以維 並給予即時獎勵，建立同仁標竿學習的方向與目
持話務系統及派遣品質穩定。 標，藉由良性競爭提高同仁對於民眾感受度的重

二、導入重大事件暨大量進線 ICS 機制，確 視。
保突發事故應變能力：103 年 5 月 21 日江子翠
伍、結語
發生持刀隨機殺人事件，導致捷運乘客 4 死 24
輕重傷慘劇，震驚全國，隨後社會輿論紛紛討論 消防力投入災害現場的時間直接影響火災

本案大傷處置與派遣能量，為因應特殊重大災害 損失及人命救活率等各項數據，因此，「現代化
事件造成突發性大量進線，運用現有人力進行任 119」啟用後新北市在火災人命傷亡人數、火災

務編組，以有效掌握即時資訊進行通報派遣，故 財務損失及 OHCA 救活率方面，皆有顯著績效；
新北市政府消防局正積極進行突發事故組織架 近兩年新北市境內發生多起重大災例，如 103 年
構建立及推動，期藉由重大事件暨大量進線 ICS 8 月 15 日新店氣爆、104 年 2 月 4 日復興空難、
（Incident Command System）機制，即時調度各 104 年 6 月 27 日八仙塵爆、104 年 8 月 7 日蘇迪

方資源，進行各項應變及災後復原重建工作，使 勒颱風等重大災害，新北市政府消防局在災例的
重大公安意外能處置得宜；104 年 2 月 4 日復興 鍛練中更能展現實力，也驗證「現代化 119」在
空難、104 年 6 月 27 八仙塵爆、104 年 8 月 7 日 市民生命、財產安全上的具體貢獻。

蘇迪勒颱風等重大災害，新北市政府消防局在災 感謝考試院長官的肯定及銓敘部長官的
例的鍛練中逐步穩定應變機制。 用心，頒獎典禮上除總統、院長、評審代表致
三、建立內、外勤溝通平臺，系統持續進化： 詞外，也播放長官、親友的溫馨談話影片及得
無論科技如何日新月異，始終來自於人性，除了 獎者致詞等感性時刻，讓新北市政府消防局團

軟體系統及硬體設備建置外，搭配勤務模式、操 隊於表揚大會上能備感榮耀，獲得士氣的鼓舞
作習慣、政策變更等，都可能發生衝突與錯誤， 與成就感，並印製專刊及活動花絮影片提供

必須重新檢視系統來新增、刪除或修正，使得符 與會者與獲獎單位，另將此剪輯成短片上傳於
合實際勤務派遣、彙整統計等需求，故未來將建 Youtube 分 享 平 臺（https://www.youtube.com/
立系統使用者及勤務人員溝通平臺，持續收集操 watch?v=WfbkPGjuGns）供有興趣的先進觀看，
作面問題，即時回應建立系統管理端與使用端的 希望藉此拋磚引玉，鼓勵消防各界先進踴躍參與

互信與回饋機制。 此類活動，以表揚全心投入消防工作的夥伴，能
四、以顧客導向優化品質，建立標竿學習組 藉此管道讓國人看到我們的用心，提升消防正面
織文化：新北市 119 於 103 年 1 月起實施救護「安 形象。

心簡訊」發送機制，主動告知行動電話報案人派

消防月刊 2016.4 83