Page 62 - 消防月刊

消防天地 FIRE PREVENTION & RESCUE SECTION 實際營運時，導覽員之間，或導覽員與民 眾之間難免會產生磨擦，好比有次 2 個小孩因 體驗設施而發生擦撞，雙方家長因此吵起來， 事後家長們責怪導覽員在第一時間未能即時出 面處理。 消防機關必須居中扮演協調角色，在未違 反法定規範前提下，我們強調的不是對錯問 題，而是了解顧客的需求與導覽員的難處，傾 聽雙方的聲音，協助理解。 肆、服務內容及流程管理 有好的設施設備、好的環境、好的服務人 員還不夠，還要放在對的服務內容與流程內， 才能為服務品質加分。 桃園防災館因為有大部分是體驗設施，為 了避免團體統一體驗耗時等待，所以導覽服務 是以解說為主，團體統一解說時間內含地震平 台體驗及 CPR 教學，總時間大約為 1 個小時， 解說結束後便可自由體驗。 通常 1 個小時的團體解說服務能夠適用健 康成人的體能及專注力，但如果是年長者或是 幼兒園小朋友則須與帶隊人員(例如社工、志 工或老師)討論適當的導覽時間，通常較小幼 童大約 30 至 40 分鐘較為適當，並且導覽員必 須與其互動，以維持足夠的專注力;如果是青 少年團體，帶隊的老師則相當重要，藉由導覽 員與帶隊老師互相配合，吸引青少年對防災教 育的興趣，甚至從青少年感興趣的話題切入， 再帶到防災議題。 在開始導覽之前，通常會建議民眾上洗手 間，以避免過程中民眾逐一散去。另外，當同 時段有不同的團體進行導覽時，也需要事先溝 通走動的路線以避免衝突。過程中導覽員用無線 電隨時回報所在的區域，可維持動線順暢，減少 團體與團體聲音、動線等干擾，影響服務品質。 為了維持導覽內容的正確性，訓練導覽員 時會要求寫下解說時的講稿，一方面透過書寫 將口語表達內容整理一遍，一方面也能夠確認 內容是否正確，在正式執行導覽工作前，可以 照稿練習，讓導覽員臨場的反應及台風更加穩 定。 伍、結語 臺灣的防災教育，還有漫長的路要走。以 目前國內防災產業發展來看，政府及民間仍需 要共同努力提升國人的防災意識。防災要靠自 己，如同自助、互助及公助的比例是 7:2:1， 遠水救不了近火。桃園防災館未來將以更生活 化、趣味化的方式吸引民眾前來體驗，繼續將 防災教育推廣給更多人! 57