Page 61 - 消防月刊

針對開放的營運範圍空間也有明確的標 示，避免民眾誤入管制區。此外，館內提供的 服務項目及限制亦公告明列，例如地震平台的 服務時間、年齡限制，VR 體驗的年齡限制等; 還有包括預約團體服務內容、一般未預約民眾 的服務差異何在 ? 這些標準作業程序均必須律 定，否則 100 位導覽員若執行方式不同就可能 產生 100 種結果。上述規範與資訊的揭露主要 與安全、管理、人力、觀感、時間、品質、空 間限制、顧客需求、清潔需求、便利性及服務 品質都有關係。當發現使用者無法認清動線、 空間或使用方式時，管理層級便需自我檢討， 是否有做好規範與揭露必要的資訊給使用者。 展覽館屬性的場館設備種類相當多，牽涉 到的專業別幾乎是多重組合而成，管理單位必 須每日花時間執行巡檢、開啟設施設備、環境 清潔、清場、閉館、辦理修繕及做各項文件紀 錄等工作，實際投入的維護及管理的時間，遠 大於對外開放給民眾的時間。 展覽場館要讓民眾留下好印象，清潔及設備 維持正常可操作性非常重要，大家可以想像當您 進到館內但大部分的設施都掛維修中的窘況嗎? 另外還包括展館內的立牌、紅龍柱、海報、各式 標語標示都需要管理守則與執行方式，從各項的 小細節就可以知道管理作為是否有落實。 肆、導覽員管理 目前國內各地防災教育館多是由消防機關 設立，導覽人員運用方式大致可分為(第 1 類) 管理機關對外徵求志工、(第 2 類)調用編制 內人員、(第 3 類)整體委外營運等，第 1 類及 第 2 類大多是由消防機關自行營運及自籌人力調 度。本館運用義消導覽雖偏屬於第 2 類，但運用 社會人力資源的精神則類似第 1 類，優點是可以 廣納不同領域熱心人士共同投入防災教育。 目前館內的導覽工作由義消人員擔任，這 群導覽義消隸屬於桃園市義勇消防總隊防火 宣導大隊―導覽分隊，單一分隊編制就有 100 人，陣容相當龐大。經調查統計，導覽義消中 軍公教退休者為最大宗，約占 50%，在應對民 眾及表達均有不錯的表現。在男女比例上大約 是 1:3，以 50 ~ 60 歲之間占 45% 最多。 防災導覽員必須具備一定防災基礎知識， 以避免傳達錯誤觀念給民眾，因此對於新進導 覽員的入門培訓非常重要。本館招募及培訓新 導覽員約需半年，課程包含義消相關法規、導覽 技巧、導覽員禮儀與形象、天災及人為災害等各 領域防災知識、展示設備及應勤裝備操作等，在 正式上線擔任導覽工作前須經過試講測驗、情境 模擬測驗、實習等。成為正式導覽員後，每個月 須定期參加 2 個小時的常年訓練，每年另有 24 小時的專業訓練課程，訓練相當紮實。 導覽人力上線後，定期必須接受訓練、再 教育與管理工作。導覽人員到達一定的量時， 管理導覽員的工作其實並不容易，每一位的領 域、背景都不同，想要有一致化、標準化的導 覽服務，不斷的訓練是必須的。 持續的訓練可以維持導覽員對專業知識的 熟悉、觀念的強化、保持正確的服務態度，有 助於統一服務的內容及作業流程;導覽員如有 不適當的行為，必須即時溝通。 FIRE SAFETY MONTHLY 56 消防月刊